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工業品營銷：與客戶交心的十大要領
作者：丁興良 日期：2012-10-24 字體：[大] [中] [小]
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吳偉是國內某客車企業的銷售經理。09年國內的客車市場競爭白熱化，以“三龍一通”為代表的一線企業占據了國內近60%的市場份額。還有近15%的市場被國外客車所蠶食。其余國內近百家的二線客車生產企業分享25%的市場份額。在這種情況之下，吳為作為一家二線客戶企業的銷售經理，在09年帶領他的團隊創造了銷售客車1500輛，銷售額近8個億的奇跡。年收入超過一千萬元。
他是如何做到這些的呢？
一、將客戶當做自己的家人，盡可能化更多的實際與客戶在一起。
; 吳偉在和客戶相處的時候，他絕對不會急著趕時間。總是留有足夠的時間與客戶進行細致而耐心的交流。交流的主題以客戶為核心，天文地理歷史，時事軍事體育無所不談。在與客戶交流中彼此交心，接下了深厚的友誼。客戶成了他編外的銷售員和宣傳員。
二、將客戶當做自己的愛人，用心的愛客戶。
營銷界有一句名言：將客戶當作相愛一生的老婆。讓客戶體會到你對他的愛，客戶自然也會將愛回報給你。在愛情面前，金錢，地位，物質往往顯得微不足道。同樣與客戶建立起深厚的感情，價格，相對品質，供貨速度等也就成為第二層面的事。盡管有超越你的強勢對手，客戶也會堅守如一。
對客戶的愛往往體系在日常的行為上。吳偉包里總是裝著各種小禮物，遇到客戶的家人和同事都不失時機送上，成為客戶親屬和同事最為歡迎的人。在重要的日子里（如生日）即使不能上門祝賀，他也要打個電話。關注每一個細節，直接體現出他對客戶無微不至的關心。
三、愛客戶內部的每一個。
雖然客戶內部人員有三六九等，但對銷售人員而言，都是你敬重的對象。越是地位卑微的人，別人對他敬重的渴望越是強烈。這些人物往往幫你成事能力雖不足，但敗你的事能力卻足足有余。尊重客戶內部的每一個人是為了消滅所有的反對者。
吳偉走進客戶公司，會熱情地與公司的每一個人熱情地打招呼，甚至他可以記住客戶公司清潔員的名字每當我們感受到別人的尊重，我們就會對那個人特別重視。假如有人尊敬我們，我們就會認為那個人比較優秀，比較有判斷力，比較有內涵，而且個性也比較好。吳偉所表現出尊重每一個人的職業素養使他在行業內建立起了良好的口碑。
四、尊重你所有的對手
尊重對手體系出銷售員恢弘的氣度和磊落的品德；同時也向客戶傳達銷售員內心的自信。
當作客戶的面，勇于承認競爭對手的長處；會增強客戶對你的信任度。
每當吳偉聽到別人提起競爭者的名字時，他都會微笑地說：“那是一個很不錯的公司。”然后就繼續做你的產品介紹。假如有人告訴吳偉，他的競爭者是如何地批評他，他只會一笑置之。
五、毫無條件地接受你相識人。
每個人都有自己的性格，愛好，價值取向等；及時你對接觸的人身上某些方面與你的審美觀向沖突；你也能看到他正面的因素；從內心深處去接納他。接受一個人，在于你內心對他的欣賞；接受一個人在于你與他相處時所表現出的喜悅。接受一個人，在你能接受他的觀點和思想；接受一個人，更在于你愿意成為他的知己。
吳偉豁達，包容的人生價值觀，使他能毫無條件地接受任何人。并且從不輕視和忽略任何人。從而使自己成為大多數人所接納的人。客戶往往是接納了銷售員，才能夠接納其產品。吳偉的銷售奇跡就是從讓客戶接納自己開始的。
六、贊同客戶的觀點。
與客戶的交流溝通中，由于各自站的角度不同；自然會在觀點上出現差異。但一個營銷高手往往是先贊同，再求同。贊同客戶的觀點意味著你懂得換位思考，能理解客戶。將這種處事風格傳導給客戶，客戶也能體會到你的難處和困難。異議就容易化解。
學會贊同別人，在與及時發現對方的閃光之處。及時最普通的人都有自己的生活感悟，每一個人身上都有其可取之處。贊同別人就是真誠地肯定別人的長處，能易于走進對方的心底。
七、感謝每一個幫助過你的人。
不管你感謝任何人所做的任何事，都會讓彼此的自我肯定上升。你會讓他覺得自己更有價值也更重要。
感謝別人，會使對方認為你是一個懂得感恩的人。一個懂得感恩的人，才能更易于獲得他人的幫助。感謝別人是自己內心情感的表達，更是對他人價值的肯定。其實大多數人都有幫助他人的欲望，因為幫助他人更能體現自我的價值。而這價值就來自于你的感謝。
養成隨時感謝他人所做所為的習慣，會讓你獲得貴人相助，會讓你內化解危機，會讓你獲得更多的商機。感謝他人往往只是一張嘴之勞，何不讓自己的嘴巴變得甜一點呢？
八、羨慕但不嫉妒他人。
在與客戶交談中，客戶自傲地談論著自己的成就，特質，財產時；你如果表現出適當的羨慕之色對方頓時會顯得更興奮，更眉飛色舞。你對他的可能會讓他滿足感，他也容易將你引為知己，建立相互的信任。人不管地位高低，在其內心都有值得自豪的東西。這些東西是支撐生命的支點，也是他熱愛生活的源泉。
羨慕別人并不會減低你在他人心中的地位，同時不要因為羨慕別人來引起內心的不平衡。羨慕別人所表現出的是對他人獲得成就的贊賞和敬重。
九、絕不與客戶爭辯。
在任何地點，無論遇到任何事由都不與客戶爭辯。不管客戶說什么，你只要點頭、微笑，并且欣然同意。“您的話有道理，我把您的建議帶回去------”“您的話正說我想表達的-----”客戶喜歡和與自己英雄所見略同的人打交道，他們不喜歡和愛抬杠的人相處。甚至當客戶明顯犯錯時，他還是討厭你把他的問題揪出來。把眼光放在建立關系上面，以建立關系的利益來考量。
絕不與客戶爭辯并不等于完全地順從客戶，當客戶提出苛刻的要求或者對產品的某一方面吹毛求疵時，可以有婉轉的語言的化解。不與客戶發生正面的沖突，而是將心比心，將雙方的分歧放在桌面上共同商討妥協的方法。
十、懂得聆聽，用關切的眼神注視對方
當客戶說話時，你用心去聆聽；并用關切的眼神注視著對方；這是對他最大的恭維。聆聽客戶的談話，讓客戶體會到你對他的尊重；同時也讓對方知道他在你心中是一個重要的人物。聆聽的關鍵并不在于聆聽的內容，而是表現出你聆聽的態度
懂得聆聽的人往往能真正讀懂客戶。客戶的所思所想，客戶話語背后的真實意思。從而為自己的下一步行動提供坐標。
要成為一位營銷高手就必須成為人際關系處理的專家。其重要的任務是讓自己在行業忠誠最具有人緣的人。
丁興良 工業品營銷研究院院長，中國工業品實戰營銷創始人，中國工業品營銷資深咨詢專家，國內最早致力于工業品營銷研究的領航人， 15年工業品營銷研究的專業背景，13年工業品營銷專業咨詢與培訓經歷， 200多家工業品營銷咨詢項目經驗，1000多場的營銷培訓經驗，出版工業品營銷專業書籍68本。 工業品營銷研究院 www.china-imsc.com 電話：021_68885005*818 Email:liangxin@china-imsc.com